Les entrepreneurs impliqués dans le commerce en ligne s'efforcent d'atteindre le taux de conversion le plus élevé possible pour leur boutique en ligne. Pour ce faire, il est nécessaire non seulement de proposer une gamme de produits de qualité, mais aussi de travailler à l'amélioration de la convivialité du site. Pour ce faire, il est indispensable de comprendre comment les utilisateurs se comportent sur les pages et dans les rubriques de la boutique en ligne. Aujourd'hui, sur le blog Step Link, nous parlons du Customer Journey Map (CJM). Elle permet de rendre une ressource plus pratique et de trouver ses points faibles.
Différents outils de visualisation sont utilisés pour organiser visuellement les données relatives au comportement des utilisateurs sur un site web. L'un d'entre eux est la carte du parcours client. Il s'agit d'une carte du parcours du client qui montre l'historique de l'interaction de l'utilisateur avec le site. Le CJM, comme un entonnoir de vente, montre le parcours du client depuis le moment où il est attiré par le site jusqu'à ce qu'il effectue un achat. L'entonnoir de vente suppose un parcours linéaire, tandis que le CJM prend en compte le parcours du client, en tenant compte de ses doutes, de ses descriptions, de ses attentes et de ses objectifs à chaque étape de la prise de décision.
Le CJM contient des informations détaillées sur le comportement de l'utilisateur, dont l'analyse permet de répondre à des questions telles que :
Comment l'utilisateur est-il arrivé sur le site ?
Quelles actions a-t-il effectuées sur le site ?
Combien de temps s'est-il écoulé entre le moment où il est entré sur le site et celui où il a passé sa commande ?
Quels problèmes le client a-t-il rencontrés ?
Le visiteur a-t-il entrepris des actions ciblées ?
Comment améliorer l'interaction de l'utilisateur avec le site ?
Quelles sont les informations nécessaires à CJM ?
Tout d'abord, vous avez besoin de données sur vos utilisateurs : sexe, âge, localisation, intérêts, revenus, etc. Vous pouvez les obtenir à partir de systèmes de gestion de la relation client (CRM) ou d'analyse du web. Vous devez également connaître les problèmes et les besoins de votre public. Pour ce faire, organisez des enquêtes sur vos pages de médias sociaux, appelez vos clients réguliers, envoyez des courriels leur demandant d'évaluer un achat et de faire des suggestions, étudiez les avis sur les réseaux sociaux, les sites d'évaluation et les géoservices.
Obtenez des données sur le comportement des utilisateurs sur le site, les sources de trafic et les conversions grâce à des systèmes d'analyse web. Par exemple, le rapport Sequence Visualisation de Google Analytics vous permet de comprendre quels canaux et dans quel ordre les visiteurs d'un site web ont utilisé dans le processus de prise de décision. Ce rapport montre le premier contact de l'utilisateur avec le site, l'inscription, l'abonnement, etc.
Instructions étape par étape pour l'élaboration d'un MCJ
Avant d'établir la carte, rassemblez une base de clients, étudiez les informations sur le comportement des utilisateurs sur le site web et tracez tous les points d'intersection entre les clients et l'entreprise.
L'ordre des actions à entreprendre lors de l'élaboration d'un MCC est le suivant
Segmenter le public. Il est nécessaire de répartir les groupes de visiteurs en fonction de leur comportement sur le site, de leurs besoins et de leurs intérêts, des étapes de la décision d'achat, des critères de sélection, etc.
Composer un parcours client pour chaque audience. Il commence au moment où un besoin se fait sentir et se termine par un achat. Par la suite, l'utilisateur peut revenir sur le site pour renouveler ses achats, recommander des produits à ses connaissances, etc.
marquer les points de contact extrêmes avec l'utilisateur. Par exemple, le premier point - la première fois qu'une personne a visité le site, le second - l'achat deux semaines après la première visite.
Établir les interactions intermédiaires du public avec le site. Au cours du processus de prise de décision, un utilisateur peut visiter le site plusieurs fois : s'inscrire, écrire au chat d'assistance, consulter par téléphone, mettre un produit dans le panier, etc.
Déterminer les outils et les canaux par lesquels l'utilisateur arrive sur le site : moteurs de recherche, réseaux sociaux, distribution d'e-mails, etc.
Identifier les problèmes qui ralentissent ou stoppent le mouvement du visiteur vers l'achat : impossibilité de trouver le bon produit ou de contacter un conseiller, problèmes lors de l'inscription sur le site, etc.
L'élaboration d'un MCM prend beaucoup de temps. Des outils spécifiques vous aideront à ne pas manquer tous les points de contact entre le client et l'entreprise et toutes les étapes de la prise de décision : UXPRESSIA, Miro, Gliffy et autres. Sur la base du CJM, vous pouvez définir des tâches pour les spécialistes du marketing et les gestionnaires, améliorer le service à la clientèle et la convivialité du site web, et même l'utiliser pour élaborer un plan stratégique pour le développement de l'entreprise.
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